Przychodnia na NFZ nie ma prawa nie odbierać telefonów. Tak orzekł Rzecznik Praw Pacjenta

Rzecznik Praw Pacjenta (RPP) przypomniał o obowiązku zapewnienia pacjentom możliwości dodzwonienia się do rejestracji przychodni. Sprawa stała się głośna po wyroku Naczelnego Sądu Administracyjnego (NSA), który potwierdził, że samo podanie numeru telefonu nie wystarcza - połączenia muszą być faktycznie odbierane.

Brak kontaktu telefonicznego to jeden z najczęstszych powodów skarg wpływających do RPP. Problemy pojawiają się zwłaszcza rano, gdy wielu pacjentów jednocześnie próbuje zarejestrować wizytę. Sąd podkreślił, że przychodnie muszą tak organizować pracę, aby rejestracja telefoniczna była sprawna i dostępna bez zbędnej zwłoki.

NSA oraz wcześniej Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie stwierdziły, że obowiązek należytej staranności dotyczy również rejestracji pacjentów. Telefon powinien być odebrany od razu lub po krótkim oczekiwaniu. Oznacza to, że przychodnie nie mogą ograniczać się do formalnego posiadania numeru telefonu - muszą zapewnić jego realną obsługę.

RPP wskazuje, że kierownictwo placówek powinno monitorować obciążenie linii i reagować na problemy. W praktyce oznacza to np. oddelegowanie pracowników do odbierania telefonów, zatrudnienie dodatkowego personelu, uruchomienie kolejnych numerów kontaktowych albo wdrożenie systemu kolejkowania połączeń.

Zobacz też: Zmiany w przychodniach POZ. Lekarz wypisze nowe skierowania

Szczególnie istotny jest wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z 29 lipca 2025 roku. Sąd uznał, że o naruszeniu zbiorowych praw pacjenta decyduje nie liczba skarg, lecz potencjalny charakter uchybienia. Innymi słowy, już sam brak możliwości skutecznego dodzwonienia się do przychodni stanowi naruszenie.

NSA przychylił się do zarzutów Rzecznika, podkreślając, że placówki medyczne muszą działać w taki sposób, aby minimalizować ryzyko ograniczania praw pacjentów. Standard obsługi powinien gwarantować skuteczną komunikację, co jest fundamentem prawidłowego udzielania świadczeń zdrowotnych.

Zobacz też: Nagminny błąd wśród pacjentów. Dane są zatrważające

Sprawny kontakt telefoniczny z przychodnią to dla pacjentów często jedyna droga, by zapisać się na wizytę lub uzyskać potrzebne informacje. Zignorowanie tego obowiązku prowadzi do frustracji chorych, opóźnień w diagnostyce i utrudnień w dostępie do świadczeń.

oprac. Aleksandra Zaborowska, dziennikarka Wirtualnej Polski

Źródła

1. PAP