Trudna sztuka rozmowy pacjenta z lekarzem. W jaki sposób budować dobrą komunikację?

Monika Suszek, Wirtualna Polska: Dobra komunikacja, czyli jaka?

Krzysztof Sobczak: Właściwa komunikacja buduje poczucie bezpieczeństwa, wpływa na rozumienie choroby i przeżywanie stanów emocjonalnych pacjenta. W dobrej komunikacji między pacjentem a lekarzem występuje empatia. Dostrzeganie uczuć, jakie przeżywa druga osoba, nazywanie ich i dostosowywanie do nich naszych działań nie jest sprawą prostą i zazwyczaj wymaga treningu. Jak pokazuje wiele badań, pacjenci, którzy czują, że ich zdanie zostało wzięte pod uwagę i że mogą współuczestniczyć w decyzji o leczeniu, skuteczniej stosują się do zaleceń i szybciej wracają do zdrowia.

Bardzo ważny jest moment pierwszego kontaktu. Kiedy pacjent słyszy: "Dzień dobry, w czym mogę pomóc?”, od razu rodzi się w nim pozytywne skojarzenie: "ktoś chce mi pomóc, ulżyć w bólu”. Taka forma jest efektywniejsza niż powiedzenie tylko samego: "Słucham?”. Jest to tak zwany "efekt aureoli”. W pierwszych 4 sekundach mózg określa sposób zachowania naszego rozmówcy i przypisuje mu pozytywne lub negatywne ("efekt szatański”) cechy osobowości. Działa to w dwie strony. Okazuje się, że pierwsze 4 sekundy spotkania mają duży wpływ na przebieg dalszej rozmowy i jej efekt końcowy.

Jesienią postaw na kolor... dla twojego noworodka. Zobacz najmodniejsze stylizacje

Co wykazały państwa badania?

Badaliśmy oczekiwania pacjentów odnośnie rozpoczęcia i zakończenia wizyty w przychodniach. Rezultaty naszej pracy opublikowano w amerykańskim czasopiśmie "Health Communications". Celem badania było przypatrzenie się oczekiwaniom pacjentów w relacjach z lekarzem. Proszę mieć na uwadze, że do pewnego momentu, w Polsce panował paternalizm. Lekarz na gruncie swej władzy i wiedzy, decydował arbitralnie o całym procesie terapeutycznym. To oczywiście stopniowo ulega zmianie, pacjenci coraz częściej są włączani w decyzje dotyczące ich sposobu leczenia. Chcieliśmy dowiedzieć się, jak dzisiaj, w trakcie transformacji ról społecznych lekarza i pacjenta, wygląda praktycznie ta relacja. Zadawaliśmy pacjentom pytania dotyczące ich oczekiwań względem zachowań komunikacyjnych lekarza podczas wizyty.

Między innymi zapytaliśmy o to, czy pacjenci chcieliby być witani przez lekarza poprzez uścisk dłoni. Podając rękę, wyrażamy wzajemny szacunek i partnerstwo. Wyniki porównaliśmy z zachowaniem lekarzy w Stanach Zjednoczonych, gdzie bezpośredni kontakt nie jest niczym nadzwyczajnym i gdzie obowiązuje model partnerski. Ponad 80 proc. lekarzy w USA wita się ze swoim pacjentami poprzez podanie ręki, dla porównania w Polsce uzyskaliśmy wynik na poziomie 3 proc.

Z badań wynika, że 40 proc. polskich pacjentów chciałoby być w ten sposób witanych wchodząc do gabinetu. W kontekście podawania ręki funkcjonuje ciekawy mit, mówiący o tym, że brak tego typu kontaktu między lekarzem i pacjentem wynika z wymogów higienicznych. Badania prowadzone w tym temacie w USA pokazały, że lekarze witający się poprzez podanie ręki z pacjentami mają mniej drobnoustrój na dłoniach, niż ci, którzy tego nie wykonują. Dlaczego? Pierwsza grupa częściej myje ręce.

Jakie kwestie zostały jeszcze podjęte podczas badań?

Wyniki naszych badań wskazują, że statystycznie największe zapotrzebowania na informacje od lekarza mają kobiety, z dużych miast, z wykształceniem wyższym. Najczęściej oczekują szczegółów dotyczących stanu zdrowia, przepisywanych leków, sposobu leczenia, wyjaśniania wątpliwości i możliwości zadawania pytań lekarzowi. Podobnie jest w przypadku pacjentów przebywających w szpitalach po raz pierwszy. Ich potrzeby wiadomości dotyczących stanu zdrowia są o wiele większe niż w przypadku pacjentów wcześniej hospitalizowanych.

Zalecenia dla lekarzy są takie, by w sposób efektywny wykorzystywali czas na rozmowę z pacjentem. Chory, który wie więcej o swojej dolegliwości, zna następstwa choroby, wie, jakie leki bierze i na co, ma możliwość zadawania pytań i może się wypowiedzieć w temacie własnej choroby, chętniej bierze współodpowiedzialność za leczenie i szybciej dochodzi do zdrowia. To ważne, by pacjenta traktować w sposób partnerski, jest to fundament wzajemnego zaufania.

Ratownik medyczny: Każde działanie daje szansę osobie poszkodowanej na przeżycie.

Czy warunek odpowiedniej komunikacji to tylko wymóg nakładany na lekarza?

Relacje lekarza i pacjenta mają charakter zindywidualizowany. Większość pacjentów dobrze współpracuje z lekarzami. Niewłaściwe zachowanie pacjenta nie musi wynikać z braku kultury osobistej czy postaw. Może być wywołane przez środki psychoaktywne (leki, substancje odurzające) czy trudne stany psychiczne (lęk, ból, frustracja).

To, czego nie można zaakceptować, to agresja pacjenta względem personelu medycznego. Jest to problem złożony i należy go rozpatrywać nie tylko w kontekście pacjenta (czy osoby mu towarzyszącej, jak np.: partner kobiety przy porodach), ale także w kontekście miejsca (np.: oddziału toksykologicznego czy psychiatrycznego, gdzie sytuacja wygląda zupełnie inaczej). W przypadku, kiedy zdrowie i życie pacjenta nie jest w żaden sposób zagrożone, a pacjent przejawia względem personelu medycznego postawę czynnej agresji (np.: kieruje groźby lub wyzwiska, uderza ręką w drzwi czy blat biurka, stanowi zagrożenie dla innych, itd), to uważam, że przy jednoczesnym powiadomieniu policji czy ochrony placówki, obsługa takiego pacjenta może zostać wstrzymana.

Jak powinien postąpić lekarz, kiedy przychodzi do niego agresywny pacjent?

Niestety muszę przyznać, że zachowania agresywne narastają wśród pacjentów. W takich sytuacjach, kiedy zagrożone jest życie i zdrowie osób udzielających świadczeń, uczy się personel medyczny, by stosowały schemat interwencji kryzysowych. Spora cześć pacjentów agresywnych rozładowuje swoje negatywne emocje już podczas rejestracji do lekarza. Rejestratorki mają trudną pracę. Z moich obserwacji wynika, że w średniej wielkości przychodni jedna rejestratorka w ciągu swojej zmiany ma bezpośredni kontakt z około 300 pacjentami i odbiera 100 połączeń telefonicznych. A każdy pacjent przychodzi z problemem czy bólem.

Jeżeli zaś chodzi o agresję w gabinecie lekarskim, to dużą barierą jest układ przestrzenny pokoju. Zazwyczaj w gabinetach jest tak, że biurko lekarza umiejscowione jest naprzeciw drzwi, za sobą ma okno. W sytuacji, kiedy dochodzi do konfrontacji z agresywnym pacjentem, lekarz nie ma możliwości ucieczki. Co może zrobić? Może doprowadzić do sytuacji publicznej, czyli spróbować otworzyć drzwi na korytarz tak, by móc wezwać pomoc i odpowiednio zagregować w stosunku do pacjenta. Takim sytuacjom mają służyć właśnie schematy interwencji kryzysowej.

Czego dotyczą aktualnie prowadzane przez państwa badania?

Podczas ostatnich badań, w których porównywaliśmy opinie na temat jakości komunikacji medycznej między lekarzami klinicznymi a ich pacjentami, uzyskaliśmy dane wskazujące na to, że istnieje poważany problem podczas przekazywania przez lekarzy informacji o niekorzystnej diagnozie. Ponad połowa z zapytanych lekarzy przyznała, że odczuwa bardzo silny lub silny stres w tego typu sytuacjach (co oczywiście jest istotną barierą komunikacyjną). 67 proc. lekarzy zadeklarowało, że zawsze i w pełnym zakresie przekazuje tego typu wiadomości.

Część medyków przyznała, że obawia się, że informacja o niekorzystnej diagnozie naruszy "dobro pacjenta”. Wnioski z tych badań skłoniły nas do przeanalizowania tego rodzaju sytuacji od strony pacjenta. Chcemy dowiedzieć się, jakie doświadczenia mają pacjenci, którzy usłyszeli informacje o niekorzystnej diagnozie. W tym celu przeprowadzamy badanie specjalnie przygotowanym narzędziem ankiety. Niekorzystna diagnoza rozumiana jest szeroko, jako rozpoznanie choroby, która związana jest ze zmianami w organizmie, wymagającymi stałego lub długoterminowego leczenia, czy terapii (np. cukrzyca, choroba wieńcowa, alergie, nowotwory, itd.). Mamy nadzieję, że uzyskane wyniki pozwolą sformułować praktyczne wskazówki dla lekarzy i posłużą w edukacji studentów.