Nagminny błąd wśród pacjentów. Dane są zatrważające

– 10 tys. nieodwołanych wizyt: tyle zliczyliśmy w naszej sieci od początku roku, a mamy dopiero maj – mówi Aleksandra Jarosz, koordynatorka rejestracji w Grupie Centrum Medycznym CMP. – To 10 tys. miejsc, które mogłyby zostać wykorzystane przez innych pacjentów. Często takich, którzy czekają w długich kolejkach na pilne badanie czy konsultację. Im większy oddział, tym liczba pacjentów, którzy nie docierają na wizyty, rośnie i to pomimo przypomnień SMS-owych, telefonów oraz automatycznych botów. Wiele wizyt po prostu przepada – przyznaje Aleksandra Jarosz.

Zdarza się, że pacjent potwierdza swoją obecność i mimo to nie przychodzi. – A przecież w tym czasie do gabinetu mógłby wejść ktoś naprawdę potrzebujący – dodaje Jarosz.

Taki przypadek opisuje Magdalena Borgus, koordynatorka kampanii #odwoluje #nieblokuje. – Nasi pracownicy rejestracji w Centrum Medycznym CMP jako pierwsi zwrócili uwagę na ten problem. W sezonie infekcyjnym często w przychodniach pojawiały się mamy z chorymi dziećmi i prosiły o pilną wizytę, jednak nierzadko słyszały, że nie ma wolnych terminów. W tym samym czasie okazywało się, że cztery inne mamy nie przyszły i nie odwołały wizyty. To stało się inspiracją do zainicjowania kampanii #odwoluje #nieblokuje, której trzecia edycja właśnie dobiega końca.

Przeczytaj: Szpitale czekają na miliardy złotych. NFZ na skraju wydolności

NFZ nie opublikował jeszcze dokładnej liczby wszystkich wizyt w 2024 roku w ramach 40 monitorowanych świadczeń. Dane dostępne na koniec sierpnia mówią o 22 mln wizyt (w okresie styczeń–sierpień 2024). Na tej podstawie można oszacować całkowitą liczbę wizyt rocznie. Przy równomiernym rozłożeniu ruchu oznaczałoby to 33 mln. Wynika z tego, że udział nieodwołanych wizyt w całości monitorowanych świadczeń wynosi ok. 4,1 proc. Choć liczba ta może wydawać się niewielka procentowo, w praktyce oznacza to dziesiątki tysięcy godzin pracy personelu medycznego, które zostały niewykorzystane – a mogłyby posłużyć innym oczekującym pacjentom.

Dane NFZ dotyczą jedynie wizyt pierwszorazowych w 40 monitorowanych świadczeniach. Nie obejmują chociażby wizyt w placówkach prywatnych czy u lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej. – Szacujemy, że realna liczba nieodwołanych wizyt może być kilkukrotnie wyższa – mówi Magdalena Borgus. W 2022 roku tylko wśród dziesięciu współorganizatorów pierwszej edycji kampanii odnotowano ponad milion przepadających wizyt. A w Polsce jest… 26 tys. placówek medycznych. – Skalę problemu trudno sobie wyobrazić – przyznaje Borgus.

Problem w tym, że wielu pacjentów chciałoby odwołać wizytę, tylko nie ma jak. – Infolinie są przeciążone, nie ma formularzy on-line, czasem nie ma nawet adresu mailowego. Zdarza się więc, że pacjent po prostu rezygnuje z prób kontaktu. Nawet najbardziej zdeterminowana i odpowiedzialna osoba, jeśli nie może się dodzwonić do przychodni przez godzinę, podda się – uważa koordynatorka kampanii #odwoluje #nieblokuje. – Dlatego w ramach kampanii apelujemy do placówek, aby zadbały o prosty, dostępny system rezygnacji z wizyty. Celem kampanii nie jest piętnowanie pacjentów, ponieważ często przyczyna nieodwołanej wizyty leży po stronie placówki.

Najbardziej dotkliwą konsekwencją nieodwoływania wizyt jest opóźnienie pomocy lekarskiej lub diagnozy. Tymczasem im wcześniej choroba zostanie rozpoznana, tym większe są szanse na skuteczność leczenia i powrót do zdrowia.

Wprowadzenie łatwego w obsłudze i czytelnego systemu rezerwacji wizyt na kształt funkcjonującego w systemie prywatnym było jednym z kluczowych postulatów programu "100 konkretów na pierwsze 100 dni rządów" Donalda Tuska. 24 sierpnia 2024 roku weszło w życie rozporządzenie w sprawie pilotażu Centralnej e-Rejestracji. Rozpoczęto go od usług kardiologicznych oraz badań profilaktycznych, takich jak mammografia i cytologia. Pilotaż został właśnie przedłużony do końca 2025 roku, więc do pełnego systemu obejmującego wszystkie świadczenia jeszcze daleko.

Zobacz również: Żyją w ciągłym bólu. "Jadą na drugi koniec Polski, by znaleźć lekarza"

Kampania #odwoluje #nieblokuje ma charakter edukacyjny i systemowy. Jej organizatorzy podkreślają, że trzeba nagłaśniać problem, szukać jego rozwiązania i przede wszystkim edukować, zarówno pacjentów, jak i placówki medyczne.

Niektóre kraje europejskie wprowadziły opłaty za nieodwołanie wizyty – np. we Francji jest to 5 euro. Czy to dobry kierunek dla Polski? – Dopóki pacjent nie ma realnych narzędzi, żeby odwołać wizytę, nie możemy mówić o karach – odpowiada zdecydowanie Magdalena Borgus. – Placówki muszą najpierw wdrożyć systemy, które umożliwią pacjentowi działanie. Dopiero wtedy można myśleć o ewentualnych konsekwencjach.

Inaczej sprawa wygląda w placówkach prywatnych, gdzie pacjent otrzymuje pełne spektrum możliwości – telefon, SMS, czat lub formularz na stronie www, aplikację, e-mail. W tym kontekście zdaniem Magdaleny Borgus opłata rezerwacyjna (np. 20 zł) pobierana przy zapisie, która przepada przy niepojawieniu się bez odwołania, może być rozwiązaniem.

Twórcy kampanii #odwoluje #nieblokuje współpracują z partnerami technologicznymi, którzy oferują placówkom narzędzia do zarządzania wizytami – często za darmo lub w ramach audytu. – Stworzyliśmy również specjalny narzędziownik: przewodnik po rozwiązaniach do odwoływania wizyt – od tych najprostszych po zaawansowane voiceboty. Z opisem kosztów, metod wdrożenia i korzyści. Premiera publikacji będzie miała miejsce jeszcze w czerwcu – mówi Magdalena Borgus.

Efekty wdrożenia narzędzi? Znakomite. Przykładowo: sieć Centrum Medyczne CMP zmniejszyło liczbę nieodwołanych wizyt z 6 do 3,5 proc. Z kolei Centrum Medyczne „Żelazna” (szpital i przychodnia św. Zofii w Warszawie) po analizie dowiedziało się, że najwięcej "no-showów (osób niestawiających się na umówioną wizytę) dotyczyło m.in. pacjentek z zagrożoną ciążą, wdrożono więc rozwiązania „szyte na miarę” właśnie dla tej grupy pacjentek. Okazało się, że pacjentki w ciąży zagrożonej zapisują się równocześnie do kilku miejsc i idą tam, gdzie dostają się najszybciej. "Żelazna" postawiła na technologię i edukację, osiągając poprawę aż o 40 proc.

Zobacz: Myślała, że jej objawy to wynik stresu i zmęczenia. Erin Moriarty zdradziła, na co choruje

Problem dostrzega Ministerstwo Zdrowia, które pracuje nad systemem Centralnej e-Rejestracji, a w sierpniu 2024 roku rozpoczęło pilotaż tego rozwiązania umożliwiającego odwołanie i zmianę terminu wizyty poprzez Internetowe Konto Pacjenta (IKP). – Pilotaż obejmuje na ten moment zapisy na kardiologię, mammografię i cytologię. Liczba osób, które skorzystały z pilotażu centralnej e-Rejestracji, przekroczyła 160 tys., a w systemie odnotowano ponad 193 tys. wizyt: już zrealizowanych lub umówionych – wymienia Magdalena Borgus. – To kierunek, w którym musimy podążać, jeśli chcemy mieć nowoczesny, zintegrowany system, który umożliwia zebranie w jednym miejscu informacji o wolnych terminach świadczeń z całej Polski.

Zwłaszcza że w Polsce na 1000 mieszkańców statystycznie przypada zaledwie 4,1 lekarza – to jeden z najniższych wskaźników w Europie. – Każda zmarnowana wizyta to nie tylko problem finansowy, ale też realne obciążenie dla systemu i opóźniona diagnoza dla oczekującego pacjenta, co naraża go na konsekwencje zdrowotne czy nawet utratę życia – dodaje Magdalena Borgus.

Do kampanii #odwoluje #nieblokuje może dołączyć każda placówka – szpital, poradnia, gabinet prywatny. Na stronie kampanii dostępny jest zestaw materiałów promocyjnych (plakaty, grafiki, treści do social mediów). – Nasza kampania rozpoczęła się od niewielkiej debaty współorganizatorów – sieci placówek medycznych publicznych i prywatnych w 2022 roku, a dziś ma charakter ogólnopolski. Trzecią edycję otworzyła konferencja w Ministerstwie Zdrowia, a w kampanię w charakterze uczestników zaangażowało się już kilka tysięcy placówek, organizacje branżowe, fundacje propacjenckie i decydenci – wylicza Borgus. – I co najważniejsze: widzimy realne efekty. W placówkach, które wdrożyły nasze rekomendacje, wskaźniki no-show poprawiają się niemal natychmiast.

Problem nie zniknie z dnia na dzień, jednak jak zauważa koordynatorka kampanii, wielu pacjentów po prostu nie ma świadomości, jak ważne jest odwołanie wizyty, więc trzeba to zmienić. – Tym, co w tym wszystkim wydaje się najważniejsze, jest edukacja, edukacja i jeszcze raz edukacja – podkreśla. – Uczmy się, że wizyta lekarska to dobro wspólne, które należy szanować. Bo każdy z nas może kiedyś czekać na pomoc. I nie powinien wtedy odbijać się od zamkniętych drzwi. Wystarczy jedno kliknięcie: "nie przyjdę". I ktoś inny może zostać przyjęty na czas – dodaje Magdalena Borgus.