Miały być krótsze kolejki. Po wejściu e-Rejestracji jest nowy problem

Według informacji Narodowego Funduszu Zdrowia do połowy 2025 roku pacjenci w Polsce nie odwołali 773 tys. zaplanowanych wizyt lekarskich. – Oznacza to 773 tys. osób, które mogły skorzystać z porady specjalisty – zauważył podczas inauguracji kampanii "Odwołuję, nie blokuję" Filip Nowak, prezes NFZ.

To liczba, która przekłada się bezpośrednio na dostępność świadczeń. Każda nieodwołana wizyta to pusty termin, który mógł zostać wykorzystany przez innego pacjenta, często czekającego w kolejce miesiącami.

Choć najłatwiej wskazać winnych po stronie osób, które nie przyszły, wielokrotnie podkreślano odpowiedzialność systemową. Zwracano uwagę, że w wielu placówkach odwołanie wizyty nadal jest trudniejsze niż jej umówienie.

Długie kolejki na infoliniach, brak prostych formularzy online, ograniczone godziny pracy rejestracji czy brak przypomnień sprawiały, że pacjenci rezygnowali z kontaktu z placówką, nawet jeśli wiedzieli, że nie dotrą na wizytę. Zmienić to miała centralna e-Rejestracja.

Zobacz także: Rosnący problem w Polsce. 773 tys. zablokowanych wizyt, nikt ich nie odwołał

Pilotaż pokazał, że system potrafi obsłużyć miliony zapisów i anulacji, ale problem no-show nie znika wraz z przeniesieniem kolejek do internetu. Co więcej, lekarze zaczynają sygnalizować, że w niektórych przypadkach skala nieodwołanych wizyt może być nawet większa niż wcześniej.

"Dzisiaj na 30 zapisanych pacjentów w kardioAOS przez e-rejestrację nie zgłosiło się 11 osób. Nie odwołali wizyt. Dużo gorzej niż w poprzednim systemie zapisów" – ujawnił w swoim wpisie na portalu X kardiolog Michał Chudzik.

Łatwiejszy zapis bez mechanizmów realnego potwierdzania obecności może zwiększać liczbę pustych terminów, zamiast ją ograniczać.

– Od początku roku z centralnej e-Rejestracji skorzystało już ponad 230 tys. osób. Przy czym dostajemy sygnały o pojawiających się nieporozumieniach – zarówno od pacjentów, jak i lekarzy czy placówek medycznych – zaznacza w rozmowie z WP abcZdrowie Tomasz Kulas, rzecznik Centrum e-Zdrowia.

Przyznaje, że do CeZ trafiają m.in. sygnały o nieodwołanych wizytach. – Z naszych danych na 19 stycznia wynika, że tzw. pacjentów no-show, którzy nie przyszli na umówioną wizytę, nie odwołali jej lub nie zmienili terminu, było 17 – dodaje. 

Jak to więc możliwe, że w przypadku wskazanym przez kardiologa Michała Chudzika, w ciągu jednego dnia nieodwołanych było aż 11 wizyt? Rzecznik CeZ zapewnia, że ten przypadek też jest już wyjaśniany.

– W założeniu e-Rejestracja to dobry pomysł, ale nie ma jasnego i prostego przekazu dla pacjentów, jak z niego korzystać. MZ chwali się, że jest coraz więcej zapisów, ale nie ma edukacji w tym zakresie, jakiejś większej promocji – wskazuje w rozmowie z WP abcZdrowie Jakub Kosikowski, rzecznik Naczelnej Izby Lekarskiej.

– Tymczasem widzimy wyraźnie, że pacjenci nie do końca wiedzą, czym jest to narzędzie, a z tego mogą wynikać nieporozumienia. Inna sprawa, że to nowy system i –podobnie jak e-recepty czy e-zwolnienia – wymaga czasu na wdrożenie, co najmniej kilku miesięcy – dodaje rzecznik NIL.

Uważa też, że kolejne kroki – dotyczące chociażby dyscyplinowania pacjentów, którzy nie odwołają wizyt – można rozważyć dopiero wtedy, gdy będzie pewność, że narzędzie jest zrozumiałe i nie ma problemów technicznych.

– To jest realny problem, który wydłuża kolejki, ale czy tak traktuje to NFZ, który nie płaci przecież za nieprzyjętego pacjenta? – mówi lekarz.

Centrum e-Zdrowia również zwraca uwagę, że nie wszyscy pacjenci wiedzą, że nowy system nadal dotyczy tylko trzech świadczeń (tak, jak jego pilotaż, który trwał do końca grudnia ubiegłego roku). – Tymczasem dostajemy sygnały, że pacjenci próbowali się w ten sposób zapisać na wizyty do innych specjalistów, np. dermatologa. Aktualnie nie ma takiej możliwości, bo dotyczy to tylko pierwszej wizyty kardiologicznej oraz badań mammograficznych i cytologicznych. Oczywiście zakres tych świadczeń będzie rozszerzany – dodaje rzecznik CeZ.

Wskazuje, że MZ opublikował już w tej sprawie rozporządzenie. Wynika z niego, że w sierpniu nowy system obejmie kolejnych dziewięć świadczeń, m.in. choroby zakaźne, endokrynologię, nefrologię, hepatologię.

– Mamy też sporo sygnałów dotyczących zapisów do kardiologa. Pacjenci nie do końca rozumieją, jakie obowiązują tu zasady i próbują zapisać się na wizytę, nie mając e-skierowania. Bez tego jest to jednak niemożliwe – dodaje.

Wskazuje też na inny problem. – Widzimy, że mechanizm, który w założeniu miał być usprawnieniem, jeśli chodzi o znalezienie terminu wizyty, nie każdemu pacjentowi faktycznie odpowiada. Chodzi o tzw. poczekalnię – wyjaśnia rzecznik CeZ.

– Jeśli nie da się znaleźć terminu pierwszej wizyty kardiologicznej w ciągu 40 dni, pacjent jest przekierowywany do poczekalni, która znajdzie mu możliwy najszybszy termin spełniający konkretne kryteria (np. godzina, dzień tygodnia – red.). Widzimy jednak, że część pacjentów jest przyzwyczajona do otrzymywania konkretnego terminu, nawet jeśli jest odległy – dodaje rzecznik CeZ. I precyzuje, że w tzw. poczekalni jest aktualnie 7 tys. pacjentów.

Z danych CeZ wynika też, że dotychczas do nowego systemu przystąpiło ok. 32 proc. z 3029 świadczeniodawców w Polsce, które realizują co najmniej jedno z trzech świadczeń objętych nowym systemem zapisów. Najmniej jest placówek, które wykonują badania cytologiczne – ok. 20 proc.

Rzecznik CeZ wskazuje, że na razie nie ma konsekwencji dla placówek, które nie przystąpiły do centralnej e-rejestracji, mimo że od początku roku mają taki obowiązek. –Taki mechanizm zostanie uruchomiony w lipcu. NFZ nie zapłaci po prostu za świadczenia objęte nowym systemem, o ile nie będą realizowane za pośrednictwem centralnej e-rejestracji – dodaje.

System Centralnej e-Rejestracji ma przypominać pacjentom o wizytach, umożliwiać szybkie odwoływanie terminów oraz automatycznie udostępniać zwolnione miejsca innym osobom. Zapisy mają odbywać się przez Internetowe Konto Pacjenta oraz bezpośrednio u świadczeniodawcy, a docelowo system ma objąć wszystkie świadczenia ambulatoryjnej opieki specjalistycznej do 2029 roku.

Nowe przepisy nie przewidują kar finansowych za nieodwołanie wizyty. Wprowadzają jednak konsekwencję organizacyjną – pacjent, który nie stawi się na wizytę i jej nie odwoła, traci termin i trafia na koniec kolejki. Osoby, które wizytę odwołają, zachowują ciągłość oczekiwania.

– Polskie prawo nie dopuszcza stosowania jakichkolwiek kar, w tym kar finansowych za brak odwołania wizyty – podkreśla rzecznik CeZ. Wyjaśnia, że pacjent, który nie pojawi się w wyznaczonym terminie, musi zacząć szukanie od początku, bo jego kolejka mija. –Jeśli trafi do poczekalni i jeśli będą w niej inni pacjenci, którzy szukają wizyty zgodnie z takimi samymi kryteriami, ten, kto nie odwołał wizyty, trafia na koniec kolejki – wyjaśnia rzecznik CeZ.

Rzecznik NIL przyznaje natomiast, że w środowisku medycznym pojawiają się różne pomysły na ukrócenie takich praktyk. – Współpłacenie to rozwiązanie zbyt kontrowersyjne, ale realnym rozwiązaniem jest kaucja, która byłaby pobierana przy zapisie na wizytę – dodaje.

Przyznaje, że na wdrażanie centralnej e-Rejestracji nakłada się inny problem. – W tym momencie wydaje się on nawet poważniejszy. Mamy sygnały, że poradnie dosłownie prześcigają się w przyjmowaniu pacjentów na pierwszą wizytę, bo za przyjęcie zbyt dużej liczby pacjentów na kolejną wizytę dostają karę z NFZ, 25 proc. od wynagrodzenia poradni – zwraca uwagę rzecznik NIL.

– Skutek jest jednak taki, że problem z dostaniem się do lekarza mają teraz pacjenci, którzy już od jakiegoś czasu leczą się u specjalisty. O ile dla pierwszorazowych znacznie skrócił się terminy wizyty, o tyle dla pozostałych już się wydłuża – dodaje.

Zwraca jednocześnie uwagę, że część pacjentów, którzy zapisali się na wizytę i dostali potwierdzenie z systemu, ma problem po przyjściu do poradni. – Nie wszystkie placówki, które przystąpiły do systemu, obsługują go już w pełni sprawnie. Może to prowadzić do sytuacji, że po przyjściu na wizytę pacjent słyszy, np. że nie widać go w systemie. W takiej sytuacji warto dążyć do realizacji badania lub wizyty – podkreśla. 

CeZ przypomina, że pacjent może odwołać wizytę online, czyli w ten sam sposób, w jaki się na nią zapisał. Może także skorzystać z możliwości odwołania w momencie, kiedy system wyśle mu przypomnienie o wizycie.

"Idea e-rejestracji słuszna. Powinna pomagać zapisać się starszym, mniej mobilnym, po szpitalu. A w kardioAOS 90 proc. to osoby młode z 'nigdy nie byłam/em u kardiologa, kłucia, zmęczenie, bicie serca 3 miesiące temu, ale teraz mam czas'. Takie osoby szybko zapiszą się i nie odwołają" – podsumowuje w mediach społecznościowych dr Chudzik.

Źródła

1. X
2. NFZ
3. Centrum e-Zdrowia
4. WP abcZdrowie