Komunikacja

Komunikacja interpersonalna polega na wymianie informacji między uczestnikami aktu komunikacyjnego. Na komunikację interpersonalną składa się język mówiony, czyli słowa, ale także komunikacja niewerbalna, a więc pozycja ciała, gesty, mimika, ruchy oczu, dystans fizyczny, dźwięki parajęzykowe, kontakt wzrokowy czy dotyk. O jakości komunikacji nie przesądza tylko i wyłącznie użycie kodu zrozumiałego dla nadawcy, jak i odbiorcy komunikatu. Czasem pojawiają się bariery komunikacyjne, które utrudniają wzajemne porozumienie.

Komunikacja werbalna

Komunikacja, czyli porozumiewanie się, nie musi być ze swej istoty komunikacją językową, ponieważ może przyjmować różne formy pozawerbalne. Komunikacja interpersonalna wiąże się nie tylko z produkcją, ale również percepcją mowy. Mowa natomiast ma charakter prymarny (pierwotny) wobec pozostałych form komunikacji językowej, np. pisma. Mówiąc o komunikacji interpersonalnej, trzeba odróżnić takie terminy, jak kompetencja językowa i kompetencja komunikacyjna, które często są utożsamiane.

 

• Kompetencja językowa – zdolność posługiwania się językiem.
• Kompetencja komunikacyjna – umiejętność posługiwania się językiem odpowiednio do sytuacji i do słuchacza.

W obrębie kodu językowego wyróżnia się następujące subkody:

• kod fonologiczny – obejmuje modele głosek, czyli tzw. fonemy. Modele te zawierają reguły tworzenia poszczególnych dźwięków mowy;
• kod morfologiczny – zawiera reguły dotyczące tworzenia z fonemów większych znaczących całości, np. nowych wyrazów;
• kod leksykalny – zbiór wyrazów występujących w danym języku (słownik);
• kod syntaktyczny – umożliwia łączenie wyrazów w większe całości (frazy i zdania). Reguły syntaktyczne wiążą się z gramatyką języka;
• kod semantyczny – odpowiada za formę logiczną, czyli znaczenie danego wyrazu czy zdania;
• kod stylistyczny – pozwala budować dłuższe teksty dzięki znajomości reguł łączenia zdań w dłuższe całości.

Elementy komunikatu

W celu lepszego poznania istoty porozumiewania się za pomocą języka warto zapoznać się z jednym z najbardziej popularnych modeli komunikacji językowej, zaproponowanych przez rosyjskiego językoznawcę Romana Jakobsona. Według niego, skuteczna komunikacja interpersonalna i prawidłowy akt mowy składają się z sześciu elementów:

• nadawcy komunikatu,
• odbiorcy komunikatu,
• kontekstu – wspólnego świata nadawcy i odbiorcy, sytuacji komunikacji i towarzyszących jej czynników,
• komunikatu – wiadomości kodowanej przez nadawcę i odkodowywanej oraz interpretowanej przez odbiorcę,
• kontaktu między nadawcą a odbiorcą,
• kodu – języka wspólnego dla nadawcy i odbiorcy.

Komunikacja niewerbalna

Dla zapewnienia sprawnego przebiegu procesu porozumiewania się, niezbędne jest wykorzystanie zarówno komunikatów językowych, jak i pozajęzykowych. Komunikacja językowa w przeważającej mierze odbywa się przy użyciu kanału dźwiękowego jako środka przekazu, ale może wykorzystywać też inne kanały, np. kanał manualno-wzrokowy, w którym realizowany jest język migowy osób niesłyszących.

Na kontekst wypowiedzi składają się nie tylko słowa i ich sens, ale także mowa ciała. Spośród wielu klasyfikacji form komunikacji niewerbalnej klarownością i prostotą wyróżnia się podział Alberta Harrisona, zgodnie z którym występuje:

• kinezjetyka (kinetyka) – głównie ruchy ciała i kończyn oraz mimika twarzy;
• proksemika – odległości w przestrzeni, przestrzeń intymna, dystans fizyczny;
• parajęzyk – wskaźniki sposobu mówienia, np. tonacja wypowiedzi, akcent, rezonans;
• artykulacja, tempo, rytm, siła głosu.

Ważną zasadą w zakresie komunikacji interpersonalnej jest zachowanie spójności pomiędzy przekazem werbalnym a ekspresją niewerbalną. Niespójność komunikatów w zakresie tych dwóch kanałów przekazu uznaje się za wskazówkę kłamstwa. Komunikacja niewerbalna i werbalna ma wymiar uniwersalny i kulturowo zależny. Niektóre słowa daje się zastąpić gestem (np. „tak” potakiwaniem głowy), jak i gesty przełożyć na dane frazy. Język ma niewątpliwie większy potencjał w kreowaniu nowych znaczeń, gdyż teoretycznie za pomocą języka można wyrazić wszystko, o czym tylko da się pomyśleć. Czasem jednak ludzie preferują gesty zamiast słów.

Niewątpliwie na ogół ludzie łączą obie formy komunikacji (słowa + mowa ciała), czyli traktują je jako wzajemnie się uzupełniające. W latach 60. i 70. XX wieku pojawiły się badania nad rolą składnika werbalnego i niewerbalnego w interpretacji ogólnego znaczenia przekazu, które doprowadziły do stwierdzenia, że składnik niewerbalny ma w tej interpretacji znacznie większy udział.

Bariery w komunikacji interpersonalnej

Zła komunikacja wynika z nieporozumień w relacjach interpersonalnych i braku umiejętności interpretacji znaczenia słów przekazywanych przez nadawcę komunikatu. Przyczyną trudności w porozumieniu się jest nie tylko oszukiwanie czy niespójność przekazu, ale też opatrzne zrozumienie intencji, zawoalowanie oczekiwań, nieodpowiedni akcent czy presupozycje. Bariery komunikacyjne to wszystkie czynniki utrudniające zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi, które powodują tzw. szum komunikacyjny. Do podstawowych barier komunikacyjnych zalicza się:

• różnice kulturowe – niektóre ekspresje mimiczne emocji są uniwersalne dla wszystkich kultur, co potwierdzają badania Paula Ekmana, który do emocji podstawowych zaliczył pierwotnie: strach, złość, smutek, radość, wstręt i zaskoczenie. Istnieją jednak pewne różnice w interpretacji przekazu ze względu na narodowość. Mówi się np. o kulturach kontaktowych (Arabowie, Latynosi) i niekontaktowych, które preferują dalsze dystanse przestrzenne między rozmówcami (Skandynawowie). Poza tym emblematy, czyli gesty wyrażające specyficzne znaczenia i zastępujące słowa, są uwarunkowane kulturowo, np. potakiwanie głową w Bułgarii interpretuje się jako przeczenie;
• stereotypy – czasami pozwalają na szybką kategoryzację percepcyjną i natychmiastową reakcję na przekaz, ale w dużej mierze „myślenie na skróty” prowadzi do nieporozumień i błędnych interpretacji, np. ludzie wykazują tendencję do ignorowania słów osób, których wizerunek zdaje się wskazywać na niski status społeczny, ale chętnie słuchają autorytetów albo ludzi kreujących się na autorytety za pomocą zewnętrznych atrybutów;
• brak umiejętności decentracji – brak zdolności przyjęcia perspektywy drugiego człowieka. Egocentryzm prowadzi do braku empatii, nieumiejętności słuchania oraz braku zrozumienia rozmówcy;
• utrudnienia percepcyjne – kłopoty w zakresie odbioru komunikatu, np. problemy ze słuchem, niewyraźna artykulacja słów, zbyt szybkie tempo mówienia, jąkanie się, nieprawidłowy akcent itp.;
• wybiórczość uwagi – koncentrowanie się tylko na wybranych fragmentach wypowiedzi, a nie na całości przekazu, co może wypaczać sens słów wyrwanych z kontekstu;
• samopoczucie – zmęczenie, stres, rozdrażnienie, irytacja wpływają na gorszą jakość produkcji komunikatu, jak i dekodowania znaczenia słów zawartych w przekazie.

Język nieakceptacji

Amerykański psycholog i psychoterapeuta Thomas Gordon mówił o języku nieakceptacji jako o przyczynie nieporozumień i konfliktów interpersonalnych. Twierdził, że większość komunikatów jawnych (wypowiadanych na głos) jest podszytych komunikatem ukrytym. Człowiek mówi nie wprost, np. komunikat: „Zrób to w tej chwili, natychmiast, bez dyskusji” oznacza w zawoalowanym sensie: „Twoje zdanie się nie liczy, masz wykonać moje rozkazy”. Gordon wymienił typową dwunastkę blokad w komunikacji:

• rozkazywanie, komenderowanie;
• ostrzeganie, upominanie, groźby;
• perswadowanie, moralizowanie;
• radzenie, dyktowanie rozwiązań;
• robienie wyrzutów, pouczanie;
• osądzanie, krytykowanie;
• ośmieszanie, zawstydzanie, wymyślanie;
• nieprawidłowe chwalenie, niezasłużona aprobata;
• uspokajanie, pocieszanie;
• odciąganie uwagi, rozśmieszanie;
• interpretowanie, stawianie diagnoz;
• wypytywanie, indagowanie.

Powyższe bariery komunikacyjne wywołują u odbiorcy komunikatu złość, bunt, rozczarowanie, frustrację, agresję, poczucie krzywdy, niezadowolenie, spadek samooceny, izolację, nadmierną uległość czy poczucie winy, co wtórnie nakręca spiralę konfliktu. W jaki sposób można przeciwdziałać językowi nieakceptacji? Poprzez tzw. komunikaty typu „Ja”. Są to wypowiedzi bezpośrednie, które wyrażają uczucie i przywołują reakcję partnera interakcji, która doprowadziła do odczuwania danej emocji, np. „Denerwuję się, kiedy mi przerywasz” albo „Przykro mi, że zapomniałeś o moich urodzinach”.

Efektywna komunikacja

Efektywna komunikacja interpersonalna wiąże się również z aktywnym słuchaniem. Można bowiem słyszeć, ale nie słuchać. Zwykła detekcja sygnałów za pomocą receptorów słuchowych nie gwarantuje skutecznego porozumienia się. Należy dokonać jeszcze selekcji i interpretacji zasłyszanych treści oraz umiejętnie podążać za tokiem myślenia rozmówcy. Za przejawy aktywnego słuchania uznaje się:

• okazywanie uwagi, np. poprzez kontakt wzrokowy, koncentrację na osobie mówiącej, potwierdzanie usłyszenia komunikatu (yhy, tak, mhm), uśmiech, grymas na twarzy, zdziwienie, unoszenie brwi;
• parafrazowanie, czyli powtarzanie dosłowne lub własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy oraz potwierdzanie rozumienia komunikatu („Chciałeś powiedzieć, że…”);
• odzwierciedlanie, czyli odczytywanie uczuć z wypowiedzi niebezpośredniej, okazywanie empatii.

Generalnie ludzie wolą dużo mówić, nie chcąc i nie umiejąc słuchać innych. Czasami ma się do czynienia z tzw. komunikacją równoległą, kiedy rozmówcy prowadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem. Deficyty w zakresie kompetencji komunikacyjnych mogą zrekompensować przyjazna atmosfera rozmowy oraz życzliwa postawa wobec partnera interakcji.