Trudna sztuka rozmowy pacjenta z lekarzem. W jaki sposób budować dobrą komunikację?

Podstawą zbudowania relacji między lekarzem a pacjentem jest dobra komunikacja, oparta na zaufaniu, empatii, wzajemnym słuchaniu i reagowaniu. Lekarze w swoich gabinetach odpowiadają za stworzenie przestrzeni, w której pacjent czuję się bezpiecznie. Niewątpliwie, dobra relacja obojga stron może wpływać na proces leczenia. To wszystko jest kluczowe dla obu stron. Na ile jesteśmy świadomi, że dobra rozmowa jest elementem dobrej terapii? Co trzeba wiedzieć, aby komunikować się skutecznie? Odpowiedź zna dr n. med. Krzysztof Sobczak z Zakładu Socjologii Medycyny i Patologii Społecznej Gdańskiego Uniwersytetu Medycznego.

Monika Suszek, Wirtualna Polska: Dobra komunikacja, czyli jaka?

Krzysztof Sobczak: Właściwa komunikacja buduje poczucie bezpieczeństwa, wpływa na rozumienie choroby i przeżywanie stanów emocjonalnych pacjenta. W dobrej komunikacji między pacjentem a lekarzem występuje empatia. Dostrzeganie uczuć, jakie przeżywa druga osoba, nazywanie ich i dostosowywanie do nich naszych działań nie jest sprawą prostą i zazwyczaj wymaga treningu. Jak pokazuje wiele badań, pacjenci, którzy czują, że ich zdanie zostało wzięte pod uwagę i że mogą współuczestniczyć w decyzji o leczeniu, skuteczniej stosują się do zaleceń i szybciej wracają do zdrowia.

Bardzo ważny jest moment pierwszego kontaktu. Kiedy pacjent słyszy: "Dzień dobry, w czym mogę pomóc?”, od razu rodzi się w nim pozytywne skojarzenie: "ktoś chce mi pomóc, ulżyć w bólu”. Taka forma jest efektywniejsza niż powiedzenie tylko samego: "Słucham?”. Jest to tak zwany "efekt aureoli”. W pierwszych 4 sekundach mózg określa sposób zachowania naszego rozmówcy i przypisuje mu pozytywne lub negatywne ("efekt szatański”) cechy osobowości. Działa to w dwie strony. Okazuje się, że pierwsze 4 sekundy spotkania mają duży wpływ na przebieg dalszej rozmowy i jej efekt końcowy.

Co wykazały państwa badania?

Badaliśmy oczekiwania pacjentów odnośnie rozpoczęcia i zakończenia wizyty w przychodniach. Rezultaty naszej pracy opublikowano w amerykańskim czasopiśmie "Health Communications". Celem badania było przypatrzenie się oczekiwaniom pacjentów w relacjach z lekarzem. Proszę mieć na uwadze, że do pewnego momentu, w Polsce panował paternalizm. Lekarz na gruncie swej władzy i wiedzy, decydował arbitralnie o całym procesie terapeutycznym. To oczywiście stopniowo ulega zmianie, pacjenci coraz częściej są włączani w decyzje dotyczące ich sposobu leczenia. Chcieliśmy dowiedzieć się, jak dzisiaj, w trakcie transformacji ról społecznych lekarza i pacjenta, wygląda praktycznie ta relacja. Zadawaliśmy pacjentom pytania dotyczące ich oczekiwań względem zachowań komunikacyjnych lekarza podczas wizyty.

Między innymi zapytaliśmy o to, czy pacjenci chcieliby być witani przez lekarza poprzez uścisk dłoni. Podając rękę, wyrażamy wzajemny szacunek i partnerstwo. Wyniki porównaliśmy z zachowaniem lekarzy w Stanach Zjednoczonych, gdzie bezpośredni kontakt nie jest niczym nadzwyczajnym i gdzie obowiązuje model partnerski. Ponad 80 proc. lekarzy w USA wita się ze swoim pacjentami poprzez podanie ręki, dla porównania w Polsce uzyskaliśmy wynik na poziomie 3 proc.

Z badań wynika, że 40 proc. polskich pacjentów chciałoby być w ten sposób witanych wchodząc do gabinetu. W kontekście podawania ręki funkcjonuje ciekawy mit, mówiący o tym, że brak tego typu kontaktu między lekarzem i pacjentem wynika z wymogów higienicznych. Badania prowadzone w tym temacie w USA pokazały, że lekarze witający się poprzez podanie ręki z pacjentami mają mniej drobnoustrój na dłoniach, niż ci, którzy tego nie wykonują. Dlaczego? Pierwsza grupa częściej myje ręce.

Jakie kwestie zostały jeszcze podjęte podczas badań?

Wyniki naszych badań wskazują, że statystycznie największe zapotrzebowania na informacje od lekarza mają kobiety, z dużych miast, z wykształceniem wyższym. Najczęściej oczekują szczegółów dotyczących stanu zdrowia, przepisywanych leków, sposobu leczenia, wyjaśniania wątpliwości i możliwości zadawania pytań lekarzowi. Podobnie jest w przypadku pacjentów przebywających w szpitalach po raz pierwszy. Ich potrzeby wiadomości dotyczących stanu zdrowia są o wiele większe niż w przypadku pacjentów wcześniej hospitalizowanych.

Zalecenia dla lekarzy są takie, by w sposób efektywny wykorzystywali czas na rozmowę z pacjentem. Chory, który wie więcej o swojej dolegliwości, zna następstwa choroby, wie, jakie leki bierze i na co, ma możliwość zadawania pytań i może się wypowiedzieć w temacie własnej choroby, chętniej bierze współodpowiedzialność za leczenie i szybciej dochodzi do zdrowia. To ważne, by pacjenta traktować w sposób partnerski, jest to fundament wzajemnego zaufania.

Czy warunek odpowiedniej komunikacji to tylko wymóg nakładany na lekarza?

Relacje lekarza i pacjenta mają charakter zindywidualizowany. Większość pacjentów dobrze współpracuje z lekarzami. Niewłaściwe zachowanie pacjenta nie musi wynikać z braku kultury osobistej czy postaw. Może być wywołane przez środki psychoaktywne (leki, substancje odurzające) czy trudne stany psychiczne (lęk, ból, frustracja).

To, czego nie można zaakceptować, to agresja pacjenta względem personelu medycznego. Jest to problem złożony i należy go rozpatrywać nie tylko w kontekście pacjenta (czy osoby mu towarzyszącej, jak np.: partner kobiety przy porodach), ale także w kontekście miejsca (np.: oddziału toksykologicznego czy psychiatrycznego, gdzie sytuacja wygląda zupełnie inaczej). W przypadku, kiedy zdrowie i życie pacjenta nie jest w żaden sposób zagrożone, a pacjent przejawia względem personelu medycznego postawę czynnej agresji (np.: kieruje groźby lub wyzwiska, uderza ręką w drzwi czy blat biurka, stanowi zagrożenie dla innych, itd), to uważam, że przy jednoczesnym powiadomieniu policji czy ochrony placówki, obsługa takiego pacjenta może zostać wstrzymana.

Jak powinien postąpić lekarz, kiedy przychodzi do niego agresywny pacjent?

Niestety muszę przyznać, że zachowania agresywne narastają wśród pacjentów. W takich sytuacjach, kiedy zagrożone jest życie i zdrowie osób udzielających świadczeń, uczy się personel medyczny, by stosowały schemat interwencji kryzysowych. Spora cześć pacjentów agresywnych rozładowuje swoje negatywne emocje już podczas rejestracji do lekarza. Rejestratorki mają trudną pracę. Z moich obserwacji wynika, że w średniej wielkości przychodni jedna rejestratorka w ciągu swojej zmiany ma bezpośredni kontakt z około 300 pacjentami i odbiera 100 połączeń telefonicznych. A każdy pacjent przychodzi z problemem czy bólem.

Jeżeli zaś chodzi o agresję w gabinecie lekarskim, to dużą barierą jest układ przestrzenny pokoju. Zazwyczaj w gabinetach jest tak, że biurko lekarza umiejscowione jest naprzeciw drzwi, za sobą ma okno. W sytuacji, kiedy dochodzi do konfrontacji z agresywnym pacjentem, lekarz nie ma możliwości ucieczki. Co może zrobić? Może doprowadzić do sytuacji publicznej, czyli spróbować otworzyć drzwi na korytarz tak, by móc wezwać pomoc i odpowiednio zagregować w stosunku do pacjenta. Takim sytuacjom mają służyć właśnie schematy interwencji kryzysowej.

Czego dotyczą aktualnie prowadzane przez państwa badania?

Podczas ostatnich badań, w których porównywaliśmy opinie na temat jakości komunikacji medycznej między lekarzami klinicznymi a ich pacjentami, uzyskaliśmy dane wskazujące na to, że istnieje poważany problem podczas przekazywania przez lekarzy informacji o niekorzystnej diagnozie. Ponad połowa z zapytanych lekarzy przyznała, że odczuwa bardzo silny lub silny stres w tego typu sytuacjach (co oczywiście jest istotną barierą komunikacyjną). 67 proc. lekarzy zadeklarowało, że zawsze i w pełnym zakresie przekazuje tego typu wiadomości.

Część medyków przyznała, że obawia się, że informacja o niekorzystnej diagnozie naruszy "dobro pacjenta”. Wnioski z tych badań skłoniły nas do przeanalizowania tego rodzaju sytuacji od strony pacjenta. Chcemy dowiedzieć się, jakie doświadczenia mają pacjenci, którzy usłyszeli informacje o niekorzystnej diagnozie. W tym celu przeprowadzamy badanie specjalnie przygotowanym narzędziem ankiety. Niekorzystna diagnoza rozumiana jest szeroko, jako rozpoznanie choroby, która związana jest ze zmianami w organizmie, wymagającymi stałego lub długoterminowego leczenia, czy terapii (np. cukrzyca, choroba wieńcowa, alergie, nowotwory, itd.). Mamy nadzieję, że uzyskane wyniki pozwolą sformułować praktyczne wskazówki dla lekarzy i posłużą w edukacji studentów.

Gdański Uniwersytet Medyczny

Patronat WP abcZdrowie

Badania "Niekorzystna diagnoza - doświadczenia i oczekiwania pacjentów". Gdański Uniwersytet Medyczny

Badania "Niekorzystna diagnoza - doświadczenia i oczekiwania pacjentów" prowadzone są w Zakładzie Socjologii Medycyny i Patologii Społecznej Gdańskiego Uniwersytetu Medycznego. Kieruje nimi dr n. med. Krzysztof Sobczak. Badania dotyczą sposobów komunikowania między lekarzem a pacjentem, szczególnie podczas przekazywania informacji o rozpoznaniu choroby.

Monika Suszek, 1 tydzień temu

Relacje

Komentarze (22)
~gość
~gość 4 dni temu

@~olek: Owszem, też zauważam, że "dzień dobry" jest sporym problemem. Wyniosłem z domu, że wita się osoba wchodząca, a nie przebywająca już w pomieszczeniu. "Dzień dobry" mówi mniej niż połowa pacjentów, na moje dzień dobry część nie odpowiada. Zaś co do czystości: Oczekiwanie, że lekarz będzie mył ręce po każdym kontakcie z pacjentem jest oczekiwaniem głupim. Równie głupim, jak wymóg noszenia ochraniaczy na obuwie na oddziałach szpitalnych. Jeśli badanie pacjenta ogranicza się do obejrzenia, czy "pomacania" - palpacji chorego miejsca (nie piszę o ranie, zmianie ropnej itp), to niby po co miałbym myć ręce. Aaa, wiem, żeby nie były wektorem zakażenia - tak to przynajmniej tłumaczą mądrzy tego świata. Szkoda tylko, że nie tłumaczą przy okazji dlaczego fizjologiczna flora bakteryjna pacjenta miałaby by groźniejsza od mojej flory fizjologicznej. Chyba, że ktoś oczekuje, że ręce lekarza będą sterylne - no ale to wymagałoby "chirurgicznego" mycia rąk, które trwa dłużej niż ilość czasu którą lekarz jest w stanie poświęcić pacjentowi. Pomijam, że jest zupełną utopią, którą mogą podniecać się jedynie teoretycy. P.S. Spróbuj przez tydzień myć ręce po 60-70 razy dziennie i wycieraj je w jednorazowe papierowe ręczniki, takie z tych najtańszych jakie zapewniają swoim pracownikom szpitale czy poradnie. Zobaczymy jakie będziesz miał ręce, mędrcu.

Odpowiedz
~gość
~gość 4 dni temu

@~Aneta Zaremba: Droga pani. Lekarze w Polsce przyjmują po 50 i więcej pacjentów dziennie, co jest niespotykane w żadnym z cywilizowanych krajów. Byłem świadkiem przyjmowania przez lekarzy w Czechach (celowo piszę o Czechach bo to kraj byłego bloku wschodniego). Było miło, sympatycznie, pani doktor podawała rękę na przywitanie, ale od godziny ósmej do 12tej przyjęła nie więcej niż 8 pacjentów. I co ciekawe przy pełnej poczekalni nie usłyszałem ANI RAZ pytania "ile jeszcze będę czekał", ani narzekania (o awanturze nie wspomnę), że tak długo - co jest absolutną codziennością poczekalniach polskich przychodni. Kiedyś prowadziłem dyskusję z panią podającą za przykład Australię i zapytałem ją co lekarz w Australii powiedziałby na propozycję przyjmowania 50 pacjentów dziennie. Odpowiedź: "Nikt nie odważyłby się czegoś takiego zaproponować". I tu mamy sedno sprawy. Jeśli ma się po 8-10 osób na godzinę, to niestety taka "taśma" ma swoje konsekwencje. Ja bardzo chętnie będę sobie serdecznie rozmawiał, ściskał rączki itp. ale przyjmę nie 50 a 20 pacjentów. Ciekawe co pani powie gdy będzie 21 czy 25 na liście. Nie oczekuję odpowiedzi, bo doskonale wiem co się będzie działo. Wiem, że lekarze mają swoje za uszami, ale gdybym panią posadził na jeden dzień po drugiej stronie biurka, to mocno by się pani zdziwiła.

Odpowiedz
~Aneta Zaremba
~Aneta Zaremba 6 dni temu

@Lek. Dariusz Czubiński: Przyjazne gesty ze strony lekarza typu podanie ręki, uśmiech, łagodny ton głosu są elementem skutecznego leczenia. Proszę przeczytać książkę Miłość i przetrwanie. Uzdrawiająca moc intymności w świetle nauki dr Deana Ornisha. Książka napisana w oparciu o bardzo bogaty materiał naukowy. W jednym z rozdziałów autor opisał badanie, w którym lekarze pracujący w szpitalu codziennie poświęcali chwilę na serdeczną rozmowę z pacjentami w trakcie której chwytano ich za rękę. Jak łatwo się domyślić, oprócz konwencjonalnego leczenia, ta grupa pacjentów szybciej dochodziła do zdrowia, silny stres który przeżywali był redukowany do minimum. Siła gestów i słowa ma ogromne znaczenie. Sposób przekazania informacji pacjentowi o chorobie ma bardzo często ogromny wpływ na jego nastawienie i podejście do dalszego leczenia. Kilka lat temu byłam świadkiem sytuacji, w której jeden z polskich lekarzy, profesor, znany na całym świecie w swojej specjalizacji, jednym zdaniem wbił kobietę w ziemię, siejąc w niej niepewność i lęk. Podczas obchodu, kiedy oglądał jej guza na śliniance, nie wiedząc tak naprawdę co to jeszcze jest (nie był pobrany wycinek) powiedział: Taka ładna pani a taki brzydki guz. Kobiecie w ciągu kilkunastu minut skoczyło ciśnienie, wystąpiły silne poty, zaczęła się trząść ze strachu. W efekcie, operacja na którą czekała wiele miesięcy została odwołana. Czysty brak profesjonalizmu ze strony profesora! Mechanistyczne podejście do człowieka wg.paradygmatu kartezjańskiego na którym opiera się zachodnia medycyna, redukuje człowieka do zespołu narządów, trybików. Wy lekarze macie do czynienia z żywym CZŁOWIEKIEM, a nie z parametrami. Dodam, że takie ograniczone spojrzenie na leczenie nie jest wasza winą, raczej całego systemu edukacji medycznej. Namawiam jednak do autorefleksji i samodzielnych poszukiwań w tym temacie.

Odpowiedz
~olek
~olek 6 dni temu

@~proste: Żona jest lekarką,kiedyś robili wewnętrzną ankietę w szpitalu.Bardzo kiepsko wyszła jeśli chodzi o lekarzy .Na 8,tylko jeden pan doktor mył ręce po badaniu każdego pacjenta.Mycie rąk jak widać powinno się wynieść z domu.Tutaj nie chodzi nawet o podanie ręki,dzisiaj jest już problem ze zwykłym ''dzień dobry''.

Odpowiedz
Lek. Dariusz Czubiński
Lek. Dariusz Czubiński 7 dni temu

Wielu jest takich doktorów, którzy nie leczą, tylko pouczają innych, jak stać, jak siedzieć i jak podawać rękę - zupełnie jak cyrkowiec, tresujący foki. W tych pouczeniach nie ma ani słowa o skuteczności leczenia, tylko jakieś ruchy pozorne, przypominające marketing sprzedażowy. Dobry lekarz to taki, któremu pacjenci zdrowieją, reszta to ozdobniki.

Odpowiedz
~niekumaty
~niekumaty 7 dni temu

Poszedłem kiedyś do urologa do przychodni w szpitalu MSWiA w Szczecinie.Pacjenci szeptali,ze ten lekarz,to nic dobrego,tak mówili oględnie i bojazliwie jakoś. Wszedłem do gabinetu z dzień dobry.Milczenie.Obszedłem pana doktora i jego biurko,bo siedział tyłem do drzwi,a przodem do okna.Nie będę pisał o treści naszej rozmowy,bo była nie tylko dziwna,ale lekarz nie wykazał żadnego zainteresowania moim problemem,tylko stwierdził,że to działka nefrologa.Nic to-pomyślałem.Tylko dlaczego on,k....,siedział tyłem do drzwi czyli do wchodzącego pacjenta?To mi się zdarzyło tylko ten jeden raz w życiu,a lekarzy sporo już odwiedziłem.

Odpowiedz
~Nana
~Nana 7 dni temu

Ja mam dwóch lekarzy Ginekolog i Endokrynolog którzy przy drzwiach po wejściu do gabinetu witają się właśnie przez podanie dłoni co za pierwszym razem było dla mnie zaskoczeniem w ten sposób przekonałam się że to lekarz z powołaniem .I tak powinno być .Pamiętam jak pierwszy raz trafiłam do mojego ginekologa przez portal Znany Lekarz i pierwsze wrażenie kawał chłopa wyraz twarzy myślę sobie Boże gdzie ja trafiłam A za drzwiami same pozytywy .Niezamienie ich obydwu na żadnego innego .

Odpowiedz
zapytaj lekarza

za darmo

  • Odpowiedź w 24 godziny
  • Bez żadnych opłat
  • Lekarze, psychologowie, dietetycy

lekarzy jest teraz online

0/500

Relacje
najnowsze pytania

Dyskusje na forum

brak sensu

~blondie333 • ostatni post 3 godziny temu

1

Pomocni lekarze

Artykuły Relacje
Relacje

Jak miłość wpływa na zdrowie?

Jak miłość wpływa na zdrowie?

Miłość dla zdrowia Dwójka zakochanych w sobie ludzi może sobie nawet nie zdawać sprawy z niezwykle korzystnego wpływu ich wzajemnych uczuć do siebie na stan fizyczny i psychiczny ich organizmu. Dowiedz się, jak ogromny wpływ na zdrowie i wygląd ma miłość. Miłość...

Relacje

Spraw, by inni cię pokochali

Spraw, by inni cię pokochali

Zadbaj o mowę ciała Ciało może mówić więcej niż słowa, postaraj się więc przybrać odpowiednią pozycję podczas rozmowy. Najlepiej skierować się twarzą do rozmówcy i lekko pochylić w jego kierunku, pamiętając o kontakcie wzrokowym. Niewskazane jest trzymanie...

Relacje

Tajemnice selfie

Tajemnice selfie

Co mówi o nas selfie? Właściwie to po co ludzie robią sobie selfie? Żyjemy w świecie mediów społecznościowych, gdzie każdy chce pochwalić się praktycznie wszystkim. Nową fryzurą, osiągnięciami, codziennymi zajęciami, wyjazdami czy nawet pysznym posiłkiem...

Relacje

Nie mam się w co ubrać! (WIDEO)

Nie mam się w co ubrać! (WIDEO) Odtwórz wideo

Problem z wyborem odpowiedniego stroju mają zarówno kobiety jak i mężczyźni, choć w większości dotyczy on jednak przedstawicielek płci pięknej. Choć taki problem wydaje się być bez znaczenia, to jak się okazuje można się w nim doszukiwać głębszego podłoża...

Relacje

Metroseksualny facet w wielkim mieście

Metroseksualny facet w wielkim mieście

Dla każdego, kto jeszcze nie poznał znaczenia pojęcia „metroseksualny", spieszę z wyjaśnieniami, że tym razem nie będzie słowa o mniejszościach seksualnych. Termin ten ukuto 20 lat temu w Wielkiej Brytanii po tym, gdy pierwszy raz pojawił się w felietonie...

Relacje

Polska rodzina XXI wieku

Polska rodzina XXI wieku

poszukujemy więzi i sensu życia. Każdy człowiek potrzebuje bliskiego kontaktu, intymnych relacji z drugim człowiekiem. Dążeniem wielu

Relacje

Relacje z przyjaciółmi

Relacje z przyjaciółmi są niezmiernie ważne w życiu każdego człowieka. O przyjaźni napisano mnóstwo wierszy, powieści i poematów. Ludzie lubią (...) zainteresowań. Ponadto ludzie pragną wierzyć, że przyjaciele dobrze ich znają i że...

Relacje

Miłość w czasach Internetu

Miłość w czasach Internetu

zasypywać cię historiami swego nieudanego życia. Zerwanie tego typu relacji może z czasem okazać się coraz trudniejsze, dlatego lepiej zapobiegać